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Presentación y trámite de PQR
Explicación sobre el procedimiento y trámite de PQR
Luego de haber radicado tu PQR te entregaremos una constancia de haberla presentado con un Código Único Numérico (CUN) con el que podrás realizar seguimiento al proceso de tu caso. Ten en cuenta que la respuesta se dará en 15 días hábiles y podrá ampliarse hasta por 15 días hábiles más para practica de pruebas.
Móvil Éxito garantiza los máximos niveles de seguridad en el tratamiento adecuado de los datos personales del peticionario o recurrente, en la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQR, de conformidad con las normas vigentes en materia de privacidad y confidencialidad de la información.
Puedes consultar el estado de tu PQR a través de la opción Consultar Mi cuenta y luego digitas tu número de radicación.
Tus derechos
Si la respuesta que te dentro de los 15 días hábiles a la radicación no satisface tu reclamación, puedes presentar un recurso de reposición o recurso de reposición en subsidio apelación – para que el recurso de apelación sea verificado por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y sea esta la que tome la última decisión para el caso, para esto contarás con 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recibo de la respuesta inicial. En ésta debes resaltar los motivos de tu inconformidad adjuntando las pruebas que consideres soportan tu caso y sirvan para una revisión de la respuesta inicial.
La SIC, tomará la última decisión en caso de que Móvil Éxito conserve la misma posición que tenía en la respuesta inicial.
- Derecho de petición, quejas y recursos: Señor Usuario, usted podrán presentar ante Móvil Éxito sus peticiones, quejas y recursos en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos dispuestos para ello en nuestra página www.movilexito.com . Las PQRs no requieren de presentación personal ni de intervención de abogado, así autorice a otra persona para que presente su PQR.
- Término para responder PQR: Señor Usuario, Móvil Éxito cuenta con un término de 15 días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su presentación para dar respuesta. Este término podrá ampliarse hasta por quince (15) días hábiles más para la práctica de pruebas. Sí dentro de este término, Móvil Éxito no ha dado respuesta a su PQR, opera de pleno derecho el Silencio Administrativo Positivo, y se entenderá que la PQR ha sido resuelta a su favor, a menos que Móvil Éxito demuestre que la demora obedeció por causas imputables al usuario. Una vez ocurrido el Silencio Administrativo Positivo, Móvil Éxito deberá dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes, materializar los efectos del mismo.